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ビックカメラの保障修理対応

1 :参考にして:04/02/02 12:59
ビックカメラ新宿東口店でノートPC(シャープメビウスムラマサ)を買った。
使っている内にマウスの反応異常やスタンバイから戻らないなど故障が発生した。
無償保証期間内にビックカメラ新宿東口店に持ち込み修理に出したが、店舗から
メーカーに届くまで10日間以上かかり、メーカーもテストして発生しないから戻す
だけで具体的な対応もなく、ただ使えない無駄な3週間を経て戻ってきた。

コンピュータ修理の仕事を長くしてきた経験から、再現しない場合の対応は次に
つながる対応(再現手順を聞いて手順通りでテスト。次につながる処置、変化を
実施する。何もしなければ、再発は当然で、次回も初回対応となる)を強く研修
などで指導を基に作業した。 シャープの対応にはこの観点の対応がなく配送
ゲームが行なわれただけである。

2 :参考にして:04/02/02 13:00
戻ってからシャープから修理アンケートがあり、「遅い、有効な処置を何もしな
い。事象が確認できないのに修理依頼者に現象の確認もしないなど、修理に対する
配慮が全くない」と伝え、再現しない場合は担当者から連絡を依頼し、再修理を
要望した。

しかし、約束は裏切られ、何の連絡もなしに「異常なし」で同様に戻ってきた。

このことをビックカメラ新宿東口店に伝え、修理のクレームを行なった。
店舗レベルでは望ましい対応でシャープに対応の改善などを申し入れされ
表面的にはビックカメラからの対応でシャープの上位部門へ対応窓口が
代わり、修理技術者から連絡して対応を約束したが、これまた連絡もない。


3 :参考にして:04/02/02 13:01
約束が履行されない理由についてシャープに確認するも放置、無回答が続き
逆にいやがらせと思える対応でが続いた。(シャープの参事という役職が
する内容か?)

この件に関し、シャープのホームページから質問しても回答がない。
好決算はこのようにして生み出されたのであろう。

ビックカメラ新宿東口店でその後メーカーに改善を求めて貰い、経緯をメー
カーに再認識させるために経緯の書面化で未回答の質問や対応をまとめた。
そこでも都合の悪いことは割愛されていたが、メールで記録に残るところ
で指摘されるとすごすごと小出しする対応。

そんな中でビックカメラ本部からビックカメラ新宿東口店に「購入者が
メーカーと直接話せ、店は対応するな」とお達しを出た。


4 :参考にして:04/02/02 13:03
それに続き、シャープから修理は完了、今後は有料という笑い話を聞いた。

店舗職員はサラリーマン、業務命令に逆らうことはできないので、本部に
クレームするしかない。
本部に何度も質問メールを出すが、ビックカメラ本部から連絡はない。
ビックカメラの別な店舗から、メーカー修理に不備があったらどうなるか
を質問すると、常識的なアフターフォローを説明され、今回の事案を説明
し、どうしてこうなるかを回答を求めているが、1ケ月以上経つが返答が
ない。

ビックカメラはクレームの嵐という番組の顧問をしているようだが、自社の
処理をするのができないのにヘンだと思う。


5 :参考にして:04/02/02 13:04
それに続き、シャープから修理は完了、今後は有料という笑い話を聞いた。

店舗職員はサラリーマン、業務命令に逆らうことはできないので、本部に
クレームするしかない。
本部に何度も質問メールを出すが、ビックカメラ本部から連絡はない。
ビックカメラの別な店舗から、メーカー修理に不備があったらどうなるか
を質問すると、常識的なアフターフォローを説明され、今回の事案を説明
し、どうしてこうなるかを回答を求めているが、1ケ月以上経つが返答が
ない。

ビックカメラはクレームの嵐という番組の顧問をしているようだが、自社の
処理をするのができないのにヘンだと思う。


6 :参考にして:04/02/02 13:05

他の量販店の反応

ヨドバシカメラ川崎:他店のコメントはしない。 前歴関係ない修理は受付する
ベスト電気日吉:  他店での経緯を含め対応する。

電化製品を購入する際、メーカー、販売店選択の参考にしてね!

7 :おかいものさん:04/02/02 13:06
お気の毒様。

スレの立て方下手。いきなり自分のことを1〜3も使って羅列したんじゃ、
だれも賛同してくれないよ。

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